Περισσότερες από 9.300 καταγγελίες καταναλωτών διαχειρίστηκε το 2023 η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών – Ταχυδρομείων, εκ των οποίων οι περισσότερες αφορούσαν την αμφισβήτηση λογαριασμών και τις επαναλαμβανόμενες βλάβες στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες.
Στις ταχυδρομικές υπηρεσίες, τα παράπονα έφτασαν τα 988, με κύρια αιτία την καθυστέρηση παράδοσης ταχυδρομικών αντικειμένων.
Ειδικότερα το 2023 οι 8.338 που αφορούσαν στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες στην πλειονότητά τους είτε επιλύθηκαν απευθείας από την ΕΕΤΤ είτε προωθήθηκαν στους παρόχους για περαιτέρω διερεύνηση.
Οι περισσότερες καταγγελίες αφορουσαν συνδυαστικές υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας, Διαδικτύου και συνδρομητικής τηλεόρασης (79%), με τις κινητές υπηρεσίες να ακολουθούν (18%), ενώ ένα ποσοστό 3% αφορούσε άλλες υπηρεσίες όπως υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης, υπηρεσίες πληροφοριών καταλόγου κ.α.
Με τι σχετίζονται οι καταγγελίες
Αναφορικά με τη θεματολογία, οι καταγγελίες σχετίζονταν με:
- Αμφισβήτηση χρεώσεων (27%)
- Αναφορά συνεχιζόμενης βλάβης (23%)
- Άρνηση/καθυστέρηση παροχής υπηρεσίας (12%)
- Κακής ποιότητας υπηρεσία (11%)
Μικρότερα ήταν τα ποσοστά καταγγελιών για αυθαίρετη, δηλαδή εκτός σύμβασης, ενεργοποίηση υπηρεσίας (4%) και μη απόδοση συμφωνηθείσας προσφοράς (4%).
Στις ταχυδρομικές υπηρεσίες, οι καταγγελίες κατηγοριοποιήθηκαν ως εξής:
- Καθυστέρηση παράδοσης ταχυδρομικών αντικειμένων (43%).
- Άλλα θέματα, όπως αδυναμία επικοινωνίας με τον πάροχο (37%).
- Θέματα χρεώσεων (8%).
- Απώλεια/καταστροφή αντικειμένων (7%).
- Αμφισβήτηση απάντησης παρόχου (5%).
Στις ταχυδρομικές υπηρεσίες, η ΕΕΤΤ:
- Ενέκρινε 875 αιτήματα για εγκατάσταση γραμματοθυρίδων, εξυπηρετώντας 3.938 κατοίκους.
- Διεκπεραίωσε 538 αιτήματα παρόχων, συμπεριλαμβανομένων 426 τροποποιήσεων αδειών και 83 καταχωρήσεων για Γενική Άδεια.
- Πραγματοποίησε 229 ελέγχους παρόχων, τόσο στην έδρα τους όσο και στα δίκτυά τους.
Κατά την περασμένη χρονιά διενεργήθηκαν 1.181 έλεγχοι σε υποδομές παρόχων κυρίως για ζητήματα υποχρεώσεων προς καταναλωτές, ενώ καταγράφηκαν 797 περιπτώσεις διακοπής πρόσβασης σε διευθύνσεις IP, λόγω παράνομης μετάδοσης περιεχομένου και 59 περιπτώσεις διαγραφής ονομάτων χώρου, λόγω παράνομης εμπορίας ή/και διακίνησης αγαθών.
Σχεδόν 1.000 παράπονα για ταχυδρομικές υπηρεσίες
Σε ό,τι αφορά τις ταχυδρομικές υπηρεσίες η ΕΕΤΤ εξέτασε και διαχειρίστηκε 988 παράπονα, εκ των οποίων το 43% αφορούσε στην καθυστέρηση παράδοσης ταχυδρομικών αντικειμένων, το 37% αδυναμία επικοινωνίας με τον πάροχο για απώλεια/καταστροφή αντικειμένων, ενώ ακολουθούν με μικρότερα ποσοστά ζητήματα χρεώσεων, απώλειας/καταστροφής αντικειμένων και αμφισβήτησης απάντησης παρόχου.
Στο πλαίσιο ελέγχων που διενήργησε η ΕΕΤΤ σε ταχυδρομικά καταστήματα μέλη δικτύου αδειοδοτημένων παρόχων ανά την επικράτεια, συνέλεξε στατιστικά στοιχεία σχετικά με το ποσοστό των περιπτώσεων που οι χρήστες είχαν εξαρχής συμφωνήσει για παραλαβή από το κατάστημα ή είχαν εξαρχής επιλέξει και πληρώσει για παραλαβή από άλλο σημείο, αλλά τα αντικείμενα παραδόθηκαν στο κατάστημα.
Από τα στατιστικά στοιχεία προέκυψε ότι ποσοστό 69% των αντικειμένων παραδίδονταν στη διεύθυνση του παραλήπτη και 27% στο κατάστημα, με μόλις 6% των χρηστών να έχει εξαρχής επιλέξει αυτόν τρόπο παραλαβής.
Το υπόλοιπο ποσοστό αφορούσε σε άλλα σημεία παράδοσης.
Η χρήση του συστήματος ΕΡΜΗΣ
Σημαντικό να αναφερθεί η Επιτροπή διαθέτει διαδικτυακή εφαρμογή, το Σύστημα Ηλεκτρονικής Διαχείρισης Καταγγελιών «ΕΡΜΗΣ», για την αποτελεσματικότερη και ταχύτερη διαχείριση καταγγελιών/ παραπόνων καταναλωτών μέσω του οποίου οι καταναλωτές ενημερώνονται για την πορεία της καταγγελίας τους μέσω αυτοματοποιημένων μηνυμάτων, ενώ έχουν πρόσβαση σε στοιχεία της καταγγελίας μέσω μοναδικού υπερσυνδέσμου.
Παράλληλα η Ανεξάρτητη Αρχή λειτουργεί το Παρατηρητήριο Τιμών τηλεπικοινωνιακών και ταχυδρομικών προϊόντων λιανικής, Pricescope, το οποίο στο τέλος του 2023 περιλάμβανε πληροφορίες για 1.170 προγράμματα, το σύνολο των εμπορικά διαθέσιμων προγραμμάτων των παρόχων ηλεκτρονικών επικοινωνιών.
Μέσω του Παρατηρητηρίου οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα να αναζητούν τις λιανικές τιμές οικονομικών προγραμμάτων σταθερής/κινητής τηλεφωνίας και να συγκρίνουν, βάσει σεναρίων, δεκάδες χιλιάδες συνδυασμούς προγραμμάτων.
Επίσης μπορούν να συγκρίνουν τιμές για τις υπηρεσίες ταχυμεταφορών και συγκεκριμένα, για αποστολές εγγράφων και δεμάτων εντός και εκτός Ελλάδας. Η πληροφόρηση αφορά σε χαρακτηριστικά και χρεώσεις για υπηρεσίες αποστολής εσωτερικού και εξωτερικού των 13 μεγαλύτερων παρόχων ταχυδρομικών υπηρεσιών.
Αυξημένη κατά 37% συγκριτικά με την προηγούμενη χρονιά, ήταν και η φορητότητα το 2023 καθώς μεταφέρθηκαν 1.019.300 αριθμοί.
Συγκεκριμένα, μεταφέρθηκαν:
- 673.187 αριθμοί κινητής τηλεφωνίας, σημειώνοντας αύξηση 57% σε σχέση με το 2022
- 346.113 αριθμοί σταθερής τηλεφωνίας, σημειώνοντας αύξηση 11% σε σχέση με το 2022
Από το 2004, οπότε ξεκίνησε η παροχή της φορητότητας, έως το τέλος του 2023 έχουν μεταφερθεί συνολικά 15.789.176 αριθμοί, ενώ έχει ξεκινήσει το νέο έργο για την Εθνική Βάση Δεδομένων Αναφοράς για τη Φορητότητα (ΕΒΔΑΦ), το οποίο θα έχει διάρκεια πέντε ετών.
